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Service innovation phygital journey: Reimaginando uma experiência de viagem exclusiva

Projeto realizado em 2022, São Paulo Setembro de 2024.



Conectando o físico e o digital


O projeto Service Innovation Phygital Journey foi uma fusão entre o mundo físico e digital, com o objetivo de transformar a experiência de viagem dos clientes premium de uma bandeira de cartão de crédito internacional nos aeroportos internacionais. O desafio era claro: pegar os benefícios já existentes e oferecer uma jornada mais integrada e fluida. Desde a utilização de lounges exclusivos até a criação de uma experiência de Fast Track, era necessário mapear, corrigir e redesenhar cada ponto de contato com o usuário para que a experiência fosse verdadeiramente premium.




O ponto de partida: o usuário


Nossa abordagem foi centrada no usuário desde o início. Partimos de uma pesquisa qualitativa com clientes do cartão de crédito, aqueles que frequentemente utilizam serviços aeroportuários tanto no Brasil quanto no exterior. Foi a partir dessa escuta que identificamos barreiras e oportunidades, desenhando uma jornada de viagem mais conectada e sem fricções. O objetivo? Fazer com que os benefícios e serviços oferecidos pela bandeira de cartão fossem utilizados de forma intuitiva e contínua.




Iteração e cocriação


A partir das primeiras soluções propostas, entramos num ciclo de iteração. Coletamos feedbacks dos próprios usuários e realizamos ajustes em tempo real. Isso permitiu que cada melhoria fosse validada antes de ser implementada. Foi uma jornada em que as vozes dos clientes moldaram diretamente o produto final, gerando uma experiência que não apenas atendia às expectativas, mas as superava.





A jornada do viajante reimaginada


Na fase 1, revisamos os benefícios oferecidos pela bandeira de cartão de crédito, focando em como impulsionar a ativação desses serviços e aprimorar funcionalidades já existentes. O objetivo era claro: criar uma experiência diferenciada e exclusiva para os usuários premium, valorizando cada momento da viagem — desde o check-in no aeroporto até o desembarque.


Na fase 2, focamos na construção de personas e na análise das barreiras e desconfortos encontrados durante a utilização dos serviços. O diagnóstico dos sistemas digitais revelou áreas com potencial para melhorias significativas, incluindo a navegabilidade de plataformas, conexão com serviços de terceiros, e a comunicação com o cliente. A cocriação de interfaces inovadoras, incorporando insights da fase anterior, foi fundamental para entregar uma solução mais intuitiva.


A fase 3 foi dedicada à integração de serviços. Após refinarmos os protótipos, analisamos o sistema de ponta a ponta, garantindo que os ajustes feitos respondiam às necessidades dos usuários. O resultado foi um ecossistema digital otimizado, oferecendo uma experiência que vai além das expectativas.


Ajustes e desafios no caminho


Durante o projeto, foi necessário realizar ajustes no escopo inicial. Algumas fases evoluíram naturalmente, como a análise UX, que começou como um simples shadowing e se transformou em um mapeamento aprofundado de interfaces, especialmente aquelas geridas por terceiros.


O projeto foi desafiador em vários aspectos, desde a mobilização de equipes até as limitações impostas pela pandemia. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) também exigiu cuidados adicionais no manuseio de dados dos usuários. Mesmo assim, com resiliência e adaptação, conseguimos entregar uma solução que ressignificou a experiência do viajante nos aeroportos.





Fortalecendo a exclusividade


No coração desse projeto estava o desejo de mostrar que ser cliente premium da da bandeira de cartão significa mais do que benefícios tangíveis. Significa ser reconhecido, valorizado e sentir-se especial em cada ponto da jornada. O MVP que criamos foi desenhado para proporcionar uma experiência de acesso personalizado, sem atritos, em cada momento no aeroporto — garantindo que os clientes percebam a exclusividade de pertencer a essa categoria premium de cartões de crédito e se sinta mais que especial.


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Contratante:

Diretora de Inovação: Cristiane Taneze

Coordenador Innovation: Diovani Casarotto

Coordenadora (PMO do projeto): Jennifer Moreno


Time Kyvo Innovation:

Kyvo Design Manager: Maurício Medeiros

Designer Project Manager: Marcio Leite

Designer Estratégico/Pesquisador: Rodrigo Lino

UX team: Diego Soares


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