Pesquisa remota de imersão com usuários durante a pandemia, usando meios digitais populares, abordagens de antropologia e processo de design.
Por Márcio Fábio Leite
Publicada em São Paulo, Abril de 2022.
Sumário
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Os desafios
Entender indivíduos de classes sociais trabalhadoras, pessoas que vivem em áreas periféricas de grandes centros urbanos no Brasil, compreendendo como eles se relacionam com os diferentes meios de transporte e soluções de pagamento no seu dia-a-dia.
Entender seus contextos individuais, motivações, barreiras, tópicos e temas de interesse, compreendendo possíveis soluções digitais a serem adotadas por eles, se adequando dentro dos seus estilos de vida e necessidades cotidianas.
Dado a pandemia, o desafio maior:
como realizar uma pesquisa de imersão tendo como impeditivo primeiro a impossibilidade de contato presencial com os entrevistados; como expandir o recrutamento para regiões diversas do país, em localidades e circunstâncias de difícil acesso a computadores e rede wifi; dentro de um período de tempo restrito, sem gerar viés ou deturpações?
A abordagem da pesquisa
Através de uma abordagem digital remota, baseada em métodos e processos de antropologia e ferramentas de design research, escutamos um pequeno grupo de indivíduos, profissionais informais, (atendentes, domésticas e jovens trabalhadores), desbancarizados e sub-bancarizados, familiarizados à soluções e plataformas digitais ou não.
Os resultados do trabalho
Um painel com destaques, temas focais e aprendizados gerais, endereçando esses achados para um time de designers, UX designers e um time de inovação. O material serviu para geração de novos insights criativos e inovadores, validação de hipóteses, soluções pré-existentes e construção de novos features e interfaces para um novo produto digital.
O impacto da pesquisa
A empresa financeira global entendeu as diferenças e peculiaridades dos indivíduos das regiões e classes sociais investigadas no Brasil e pôde contrastar as informações das praças Brasileiras com as de outros países da Europa e América Central.
A imersão trouxe valiosas reflexões sobre as barreiras culturais e sociais; as inconstâncias e inseguranças da rotina desses indivíduos; a fragilidade monetária e insegurança alimentar trazidas especialmente pela crise sanitária e política resultante da pandemia Covid-19 durante o ano.
Foi possível entender como esses fatores identificados no campo poderiam afetar as hipóteses iniciais e o desenho das soluções digitais já formuladas. Além do desenho de interfaces, a pesquisa descreveu como os hábitos e barreiras de uso de celulares smartphones, acesso a banda larga e wifi poderiam ser barreiras ou incentivos ao uso de novas soluções digitais.
Descritivo geral
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Os desafios
1) Desafio do projeto
A presente imersão proposta se colocou a entender como uma solução financeira de pagamento digital seria adotada por esse perfil de indivíduos e posteriormente, multiplicada em larga escala no Brasil, America Latina e UK, além de entender quais elementos ou contextos chave seriam indispensáveis na construção e realização de suas rotinas diversas em cada país.
2) Acesso aos entrevistados
Dado a pandemia, e por isso tendo como impeditivo a impossibilidade de contato presencial com os entrevistados, a solução digital adotada possibilitou o recrutamento expandido e acesso para duas regiões do país, em localidades que de outra maneira, no processo presencial, não seriam possíveis.
Como garantir que o perfil correto, uma vez identificado, conseguisse participar de forma ativa do processo de imersão sendo apresentado às diversas ferramentas e questões de projeto?
3) Perfil de recrutamento/usuários e amostragem reduzida
O perfil muito diverso, em idade e recorte social, além das peculiaridades de rotinas e hábitos de cada um dos entrevistados colocariam o resultado da imersão em cheque, especialmente considerando amostra reduzida de investigados.
Como então garantir que um bom espectro de perfis, aderente aos desafios do projeto, fossem identificados? Como garantir que fossem extraídos dessas interações os insights necessários, suficientes para geração de caminhos e soluções para o produto final?
4) Abordagem, engajamento e participação
Manter os entrevistados engajados durante todo o processo, de forma produtiva, gerando os insights desejados e atendendo à todos aspectos e requisitos do projeto, era outra incerteza.
Como abordar aspectos tão técnicos e ao mesmo tempo tão pessoais, num momento onde o Brasil e o mundo enfrentavam as mazelas de uma crise sanitária e política sem precedentes?
Como falar de momentos de lazer, jornadas, experiencias de consumo e rotina de trabalho, com pessoas vivendo um momento de crise financeira e fragilidade alimentar?
Como manter uma conversa engajada, pela tela de um celular, quando alguns dos entrevistados sequer possuíam um espaço de privacidade em casa e em algum casos, não possuíam sequer um computador e acesso a uma rede de wifi para a realização da entrevista?
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A abordagem
Esse mesmos impeditivos, exigiram a construção de um método e um processo de pesquisa específicos para os desafios acima descritos.
1) Desafio do projeto
Para o desafio de projeto construimos um roteiro de entrevista progressivo, atendendo aos principais tópicos do produto em questão.
Um storyboard com cases de situações de uso foi provido pelo cliente, mas não foi usado integralmente pelos pesquisadores, uma vez que os entrevistados não teriam acesso a um computador com tela suficientemente grande para visualizar os esquemas visuais propostos. Além disso, as situações ilustradas nesses cards possuíam representações e ícones muito familiares às high streets de grandes cidades da Europa e Estados Unidos, mas sem nenhuma relação com a realidade dos subúrbios e comunidades brasileiras.
Assim a solução encontrada para a abordagem foi a seleção de um set de imagens com cenas quotidianas de áreas e espaços comuns à cultura desses brasileiros entrevistados.
O roteiro também foi adaptado em linguagem e contextos, descrevendo momentos e cenas familiares do quotidianos dos entrevistados.
2) Acesso aos entrevistados
Para acessar pessoas em áreas e regiões tão afastadas, num momento de isolamento total, em decorrência da pandemia, precisávamos definir uma ferramenta, baseada em plataformas digitais on-line as quais esses indivíduos fossem familiarizados e hábeis, para a realização das interações e registros necessários.
Por isso o WhatsApp foi escolhido como ferramenta meio, por ser o app de comunicação mais popular entre as diversas classes sociais brasileiras.
No modo desktop pudemos enviar as ferramentas visuais (sort cards), da mesma maneira que os usuários trocam memes e fotografias com seus familiares. Fazer pausas e suspensões na conversa, e envio de audios gravados, da mesma forma que realizam suas interações com amigos no dia a dia.
3) Perfil de recrutamento/usuários e amostragem reduzida
Usando de um modelo de recrutamento presencial, a abordagem teve como ponto de partida uma refinada construção de perfis.
Nesse processo de detalhamento do perfil, elaboramos personas que estariam ativas em seus trabalhos e funções no momento da pandemia. Isso funcionou como uma hipótese de perfil de usuários pretendidos, construindo um descritivo similar a uma proto-persona.
Desta maneira, já no primeiros contatos de validação com o cliente estrangeiro, pudemos apresentar as principais diferenças do contexto Brasil durante a pandemia, partindo de dados e evidencias com referências levantados pelos pesquisadores no momento da desk-research inicial do projeto.
4) Abordagem, engajamento e participação
O recorte social, bem como o perfil de ocupação profissional seriam determinantes na sintaxe e linguagem adotada para a abordagem do roteiro, desenvolvido pela antropóloga e desdobrado pelo designer researcher em um canvas de imersão usado para registro dos insights.
Face à situação precária em que se encontravam os entrevistados, o roteiro (repetido em todas as entrevistas de acordo com a estrutura construída nos canvas de suporte) foi abordado com sutileza e deferência em respeito aos indivíduos.
Por se tratar de questões essenciais à existência, como gastos com alimentação e manutenção domestica essencial, a pesquisadora abordou sempre de forma gentil, interagindo e estabelecendo uma relação muito empática com os entrevistados e suas realidades, nunca colocando o objetivo de pesquisa a frente da privacidade e conforto do indivíduo.
As pausas, interjeições informais e a escuta compassiva foram essenciais na interação com essas pessoas, que uma vez engajadas, abriam peculiaridades de suas rotinas e desafios familiares de forma generosa e aberta.
As entrevistas seguiram com uma pesquisadora num set-up de celular para filmar a ação das entrevistas e o software do WhatApp (escolhido por sua popularidade entre os brasileiros e facilidade de conexão em qualquer aparelho) aberto na tela do desktop. Assim ao longo da entrevista, podíamos enviar imagens dos sort cards ao mesmo tempo que realizávamos captura de tela dos vídeos.
Em paralelo, outro pesquisador fazia as anotações e highlights das entrevistas usando os canvas e post-its coloridos. Ambos seguiam o roteiro, com palavras chave e frases pre-definidas para cada tema a ser explorado com os entrevistados.
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Os resultados
Ao final da imersão com os entrevistados, todo compilado de informações nos canvas gerou um extrato com recorrência de temas, possibilitando contrastar e agrupar insights e aprendizados.
O material todo compilado num documento digital, apresentou um painel com destaques, temas focais e aprendizados gerais. O documento trouxe ainda 5 páginas finais com uma síntese geral e um mural dividido em temas com falas e palavras chave que suportavam os insights que seriam endereçados a um time de UX designers e um time de inovação do cliente em questão.
Toda esse material, constrastado com as pesquisas realizadas em outros países, serviu para geração de novos insights criativos, validando algumas hipóteses do cliente, que já estavam em construção e a inclusão de novos features e interfaces para um produto digital mais adequado ao público brasileiro.
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O impacto
A empresa global entendeu de forma clara as diferenças e peculiaridades dos indivíduos das regiões e classes sociais investigadas no Brasil e pôde contrastar as informações de praças brasileiras com informações de dados coletados em outros países da Europa e América Central.
A imersão trouxe valiosas reflexões sobre as barreiras culturais e sociais; as inconstâncias e inseguranças da rotina desses indivíduos; a fragilidade monetária e insegurança alimentar trazidas especialmente pela crise sanitária e política resultante da pandemia Covid-19 no último ano e o impacto desse contexto nos hábitos de uso de transporte e locomoção pelas áreas das cidades investigadas.
No contraste com outros países, ficaram evidentes as diferenças culturais e sócio-econômicas entre países que receberam suporte de bem-estar social durante a pandemia e um país onde esse suporte não alcançou a totalidade de indivíduos em situação de fragilidade atentando a rotina, hábitos, dinâmicas familiares e sociais.
Foi possível entender como esses fatores identificados no campo poderiam afetar as hipóteses iniciais e o desenho das soluções digitais já formuladas pela empresa cliente, alterando o planejamento de execução e lançamento do novo produto digital.
Reflexão
Aprendizados chave para profissionais da área:
1) A preparação cuidadosa de uma correta seqüência de ferramentas, bem como a correta escolha dos meios digitais, adequados às condições e precariedades dos entrevistados, é o que permitiu que a pesquisa fosse realizada em tempo super constrito. Os frames para coleta de dados e o roteiro totalmente adaptado às lingua e linguagem dos entrevistados é o que facilitou a abordagem dos temas complexos e acelerou o processo de análise e organização dos dados, não só viabilizando o acesso aos entrevistados de áreas remotas na pandemia.
2) A adequação das ferramentas de contextos globalizados para linguagem, contextos e a cultura locais dos entrevistados, é parte do processo de empático com os voluntários. Entender que cartões e imagens usadas na pesquisa precisam conter signos, símbolos, contextualização de hábitos e cenas das realidades e classes sociais dos entrevistados, assim como representar biotipos ilustrando cenas plausíveis de contextos de seu próprio universo. Isso é uma questão chave na construção do método e um grande facilitador no processo da investigação. É necessário e urgente essa sensibilidade e empatia por parte dos designers pesquisadores na construção desses modelos de pesquisa com usuários.
3) É de responsabilidade do pesquisador trazer luz para novos achados e propor um olhar mais cuidadoso sobre dados encontrados durante o processo, abrindo a pesquisa para a real geração de inovação. De outra maneira todo o trabalho de campo está sendo subaproveitado. Muitas vezes, dada a urgência e demanda por agilidade de clientes, o demandante da pesquisa procura apenas validar suas hipóteses em suas versões de produtos digitais, desconsiderando os achados etnográficos, os viés culturais, as reinterpretações e subversões a partir dos contextos dessas audiências muito particulares.
Antropóloga pesquisadora: Patrícia Roberta Araújo
Designer pesquisador: Márcio Leite
Gestão e atendimento: Maurício Medeiros
Supervisão e orientação de pesquisa: Carolina Zatorre
Provedor de serviço: KYVO Design Driven Innovation
Localização: São Paulo / Rio de Janeiro (Brazil)
Período de realização: 9 semanas
Ano: 2021
Indústria: Setor financeiro